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关于印发《2016年吐鲁番市旅游服务质量提升年活动实施方案》的通知
2016-06-02 19:50 市旅游局 易滴    (点击: )
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各区县旅游文物管理局: 

为深入贯彻落实《旅游法》,积极培育和践行旅游行业核心价值观,贯彻落实市委、市政府“打造旅游文化产业发展的升级版”战略部署,经市旅游局研究决定,在全市范围内开展2016旅游服务质量提升年活动,围绕以提升旅游行业服务质量为核心,以自治区、市委、市政府相关标准为依据,促进旅游企业规范化发展,进一步提升我市旅游业服务质量。现将《2016年吐鲁番市旅游服务质量提升年活动实施方案》印发给你们,望结合实际,认真抓好贯彻落实。 

各区县旅游文物管理局要根据本实施方案,抓紧制定本区县旅游服务质量提升年活动实施方案,并附联络人及联络电话,于 2016年5月12日前报市旅游局质量规范管理科。 

联系人:丁晨 

联系电话:0995-8521750 

附件:2016年吐鲁番市旅游服务质量提升年活动实施方案 

吐鲁番市旅游局  

2016年5月10日 

吐鲁番市旅游局 2016年5月10日印发 

2016年吐鲁番市旅游服务质量提升年活动实施方案 

一、指导思想

为进一步提升我市旅游行业服务质量,规范旅游市场秩序,健全完善旅游行业质量管理机制,切实增强旅游从业人员素质和服务意识,坚持以“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观为导向,全面贯彻落实《旅游法》,以游客满意为标准,以品质化服务为方向,优化旅游服务环境,树立旅游企业良好形象,加快我市旅游业提档升级步伐,不断发挥旅游产业在经济社会发展中的支柱产业作用。现将《2016年吐鲁番市旅游服务质量提升年活动实施方案》明确如下: 

二、工作目标

通过开展“旅游服务质量提升年”活动,使我市旅游服务质量全面提升,旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强,旅游行业质量监督管理机制进一步完善,旅游市场秩序明显好转,人民群众满意度不断提高。

三、活动时间

(一)安排部署(2016年5月1日-30日)

制定全市旅游服务质量提升年活动实施方案,做好部署工作。 

(二)实施落实(2016年5月—11月)

各区县旅游文物管理局要结合实际,按照全市旅游服务质量提升年活动实施方案精心组织,认真抓好落实。 

(三)评价总结(2016年12月)

各区县旅游文物管理局对全市旅游服务质量提升年工作情况进行总结,并于2016年12月15日前将总结情况报至市旅游局质量规范管理科。 

四、组织领导

组长:艾克拜尔·卡哈尔 市旅游局党组书记、副局长  

副组长:陈跃辉市旅游局党组成员、副局长  

张 勇市旅游局党组成员、副局长  

潘世文市旅游局调研员 

成员:谢峰高昌区旅游文物管理局局长 

阿不都热依木·尼亚孜鄯善县旅游局文物管理局书记  

鲍爱玲托克逊县旅游文物管理局局长  

曲刚市旅游局办公室主任  

高金红市旅游局监管中心主任  

金铃市旅游局质量规范管理科科长  

汪霞市旅游局宣传规划促进科主任科员  

领导小组下设办公室,办公室主任由张勇副局长兼任,工作人员曲刚、高金红、金铃、汪霞、胡斌、孔月飞、马丽英、丁晨,阿依努尔·哈斯木江、刘勇、奥斯曼·艾合买提、相飞、郭书胜、戚海燕、刘高阳负责日常工作。 

五、工作任务

(一)完善提升旅游服务质量体系

1、完善旅游基础设施

加大旅游基础设施投入力度,加强旅游道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设,不断提高旅游道路等级,完善旅游标识体系,形成快捷、安全、方便的旅游交通网络;积极加强旅游航线建设。 

2、加强旅游公共服务

加快高铁游客服务中心、旅游信息咨询、投诉处理、应急处理、安全保障、紧急救援等旅游公共服务体系建设,完善旅游公共服务功能,增强旅游公共服务能力,提高旅游公共服务水平。 

3、提升旅游形象

以鲜明独特的宣传方式不断提高吐鲁番旅游品牌的吸引力和影响力,围绕“新疆大客厅”、丝绸之路游做好旅游路线品牌宣传推广。  

4、优化旅游环境

加强旅游诚信体系建设,引导旅游企业规范经营,打造良好的诚信经营环境;倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游,推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费,加大节能减排力度,创建绿色饭店和生态景区,稳步提升旅游环境质量。 

5、完善旅游产品体系

充分发挥我市旅游资源优势,以旅游产品提档升级为重点,不断优化旅游产品结构,大力开发历史文化旅游、自然生态旅游、休闲度假旅游、乡村旅游以及酒庄旅游、商务会展、康体养生等旅游产品,推动旅游产品多元化发展。 

6、提升旅游企业服务质量

旅游企业要增强质量意识和社会责任意识,充分认识质量是企业的生命,旅游企业要制定完善旅游产品和服务质量标准,要建立岗前、在岗和脱产相结合培训体系,不断提升从业人员队伍素质,要建立和完善激励和保障机制,要不断完善服务质量标准,完善服务流程,强化个性化、差异化服务,提升服务水平。 

7、提升公民旅游素质

旅游已成为国民的一种重要生活方式,要借助各类新闻媒体,广泛宣传文明出游,绿色出游的理念,积极引全市公民增强旅游质量意识,引导旅游者理性消费和合理维权,促进全市公民旅游素质提高。  

(二)在旅游重点领域开展服务质量提升活动

1、抓好对旅行社的监管

深入贯彻落实《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》,以广告合同和价格监管为重点,强化对旅行社的监管,提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。

2、抓好星级饭店的评定和复核工作

进一步加大星级饭店标准的宣贯力度,各区县旅游文物管理局要充分利用电视、广播、网络、微信等新闻媒体,完善标准推广机制,拓展标准的覆盖面,积极引导一批成熟快捷酒店步入星级饭店行列;要不断完善星级饭店的退出机制,旅游行政管理部门在星级饭店复核中要坚决维护国家标准的严肃性,对一些硬件不达标、软件不过关、服务质量差、管理水平低的旅游饭店,要依照标准进行限期整改或取消星级处理,保证星级饭店的整体水平。 

3、抓好星级农家乐的评定和检查工作

结合我市实际情况,抓好农家乐的星级评定工作,严格按照农家乐的评级标准评定,对卫生、人员服务水平不过关的进行休业整顿或取缔,在检查过程中,发现的问题及时处理,对着装、仪容仪表上要严格要求,杜绝个别农家乐拖后腿、掉链子的情况发生。 

4、抓好旅游景区服务

抓好旅游景区的A级评定工作,加强景区的指示牌、垃圾桶、卫生间的基础建设,保障游客的基本需要和感官体验;提高景区内的讲解员,售票员的服务水平,紧扣细节,对景区内的垃圾堆放、卫生间脏乱差、蚊蝇多、基础设施损坏修补不及时要重点检查和整改;要加强对A级景区的动态管理,对环境质量和服务质量有明显退步的A级景区,要责令其限期整改,坚持优胜劣汰的原则,确保景区服务质量不断提升。  

5、提升导游服务质量

加强导游队伍建设,加强导游员岗前培训、在岗培训和年审培训,注重导游政治素质培养。通过在全市旅游行业开展演讲比赛、知识竞赛、最佳导游员评选活动,在导游队伍中树立一批模范典型,加强对先进人物和典型事迹的宣传推广,发挥榜样作用,促进导游服务质量的整体提升。 

(三)抓好服务质量提升基础工作

1、完善地方旅游标准化体系

充分发挥旅游行政管理部门、旅游企事业单位和社会团体在旅游标准化建设中的作用,积极制定覆盖旅游目的地、旅游产品、旅游服务、旅游功能完善及保护旅游消费者权益等方面的旅游标准。 

2、加大旅游行业人才培训

加强与自治区旅游培训中心、吐鲁番市中等职业技术学校的合作,利用高校的师资力量做好培训工作,提高培训工作的针对性和实效性;针对旅行社和导游,要开展《旅游法》、《旅行社条例》及相关法律法规的学习,进行导游业务、紧急救护和技能培训;各星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作;要加强对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训;要充分发挥旅游院校的作用,扩大旅游教育的合作与交流,提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量,以服务为宗旨,校企结合、工学结合、大力发展旅游职业教育,为我市旅游培养应用型人才;发挥社会培训机构的作用,加快培养旅游行政管理和企业经营人才、旅游专业技术和服务技能人才。 

(四)旅游信息化建设

以“智慧旅游”为契机,完善我市旅游服务信息化体系,建立旅游服务信息共享机制,通过手游APP,互联网、移动通讯、电子商务等现代技术,实现全市旅游服务信息资源的整合与共享,及时公开各级旅游行政管理部门信息和披露旅游企业相关质量信息,完善旅游服务环境,推动旅游服务质量提升;发挥好“12301”旅游服务热线平台作用,提升旅游咨询服务的规范性、便利性;通过咨询服务网点、手机、旅游网站等,实现旅游服务质量信息的快速传递、及时更新和积极响应;完善旅游服务信息预报系统,提高信息预报的准确性。 

六、保障措施

(一)依据《旅游法》为旅游服务质量的规范化管理提供法律依据,对于违法违规,进行“零负团费”,低价竞争损害旅游者权益的旅行社,要依法严肃查处,强化企业守法诚信经营,规范优质服务的意识,加大对旅游企业投诉的处理力度,发现问题及时处理,并监督企业做好整改工作。  

(二)加强旅游服务质量的监管,各区县旅游文物管理局要建立完善旅游服务质量监管专门执法机构,配备专门的执法装备和车辆,强化一线旅游质监检查执法力度,大力推进行业联合、部门联合的旅游服务质量监管和执法机制,集中打击无照经营、强迫和变相强迫旅游消费等行为,进一步净化旅游市场环境,加强旅游投诉机制建设,进一步健全和完善投诉、制度和信息发布制度。 

(三)加强旅游安全保障工作,牢固树立“安全是旅游生命线”的意识,落实安全生产责任制,与区县旅游文物管理局签订责任书,落实值班巡查等各项制度及安全教育工作,组织开展专项检查与整治活动,特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容,对景区、饭店除做好治安防控外,饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作,确保旅游活动安全、健康、有序。

七、工作要求

(一)统一思想,提高认识

组织开展旅游服务质量提升年活动,是贯彻落实《旅游法》的一项重要举措,是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容,是提高旅游经济效益的重要手段,提升旅游综合实力和竞争力的必然要求,各区县旅游文物管理局和旅游企业要树立“质量兴旅”的观念,充分认识服务质量对于我市旅游业提档升级的重要性,增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识;各区县旅游文物管理局和各旅游企业主要领导要挂帅,采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作,增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性,迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮,切实把旅游服务质量提升年活动开展好、落实好。  

(二)精心组织,狠抓落实

旅游服务质量提升年活动贯穿全年,事关全局,各区县旅游文物管理局要按照市旅游局2016年旅游服务质量提升年活动领导小组的统一部署和实施方案的要求,紧贴工作实际,精心制定旅游服务质量年活动实施方案,提出明确的目标和措施,要做到季度有重点,每月有活动,经常有声音,切实把各项工作落到实处;各旅游企业要结合自身实际,结合日常工作,做好与各区县旅游文物管理局活动的对接,突出重点,选好载体,精心组织好旅游服务质量提升年的活动。  

(三)加强宣传,营造氛围

各区县旅游文物管理局要围绕“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传,要加强正面宣传引导,唱响质量年活动主旋律,推动质量年活动深入开展;要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动,编印发放宣传资料;要充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体,广泛宣传,全面参与,大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法,为开展旅游服务质量年活动营造良好的舆论氛围。 

各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式,充分调动全体员工的积极性,要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习,总结和推广优质服务的经验和做法,同时要做好活动信息的上报工作。

(四)整体推进,注重实效

要充分调动各方面尤其是旅游企业的积极性,使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中,各区县旅游文物管理局和旅游企业要认真分析,围绕薄弱环节,有针对性地解决存在的问题,要不断总结,不断改进,确保活动取得实效。 

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